Easyjet y Apple: la cara y la cruz en el servicio de atención al cliente (I)

 

«Que levante la mano aquel que no haya tenido que llamar a un servicio de atención al cliente en los últimos cinco años.

«A ver… hay alguien al fondo que quiere decir algo. ¿Cuál es tu nombre, hermoso? Robinson Crusoe, para servirle a usted»

«¿El mismo que se ha pasado 28 años en una isla tropical, recolectando cocos y huyendo de los caníbales?»

«Efectivamente»

«¿Hay alguien más en la sala que no haya contactado con un departamento de atención al cliente en los últimos cinco años y, al mismo tiempo, tampoco haya estado perdido en una remota isla caribeña?»

Sí, queridos amigos. Desde que el primer ser humano bajó del árbol y aprendió a mear sin levantar la pata, el intercambio de bienes y servicios ha sido uno de los factores esenciales para su supervivencia. En sus orígenes, las relaciones comerciales se limitaban a los típicos intercambios de lechugas por taparrabos de leopardo. Con el paso de los siglos, estas primitivas actividades empresariales han ido evolucionando hasta llegar a cosas tan impensables, hace medio siglo, como el comercio electrónico.

Aunque el mundillo de la gestión empresarial ha avanzado sin cesar a lo largo de la historia, en casi todas las grandes corporaciones hay un área que sigue rigiéndose por las mismos usos y costumbres que imperaban en la época de las cavernas. Me estoy refiriendo al departamento de atención al cliente.

En tiempos de Pedro Picapiedra, si el comprador del antes citado tanga de leopardo veía que a los dos días se le aflojaban las costuras, se dirigía, prenda en mano y ciruelo al aire, al fabricante de gallumbos de piel para exigirle la devolución de su lechuga, o una compensación. En estos casos, el amable vendedor (véase foto de la derecha) solía responder a las reclamaciones de su cliente con un contundente garrotazo en todo el bolo. De este modo, el consumidor aprendía rápidamente la lección: lo mejor es no quejarse, si no se quiere salir escaldado.

Desde que Gandhi diera una soberana lección a todo el mundo “civilizado” sobre la ineficacia del recurso a la violencia en la resolución de conflictos, la mayoría de las empresas han cambiado el garrote disuasorio por un invento la mar de curioso: el servicio de atención al consumidor.

Excepto honrosas excepciones, las compañías suelen utilizar este departamento a modo de pozo sin fondo donde los clientes dejan caer sus quejas, con la vana esperanza de ser atendidos de forma rápida y diligente. En otras palabras, en muchas corporaciones este área tiene como principal objetivo que, aquellos que pretendan reclamar sus derechos como consumidores, acaben desistiendo por puro aburrimiento.

Al inicio de este post lanzaba una pregunta al aire: “Que levante la mano aquel que no haya tenido que llamar a un servicio de atención al cliente, en los últimos cinco años”. Tras esta pequeña disertación creo que la siguiente cuestión refleja mejor la realidad del tema que nos ocupa: “Que levante la mano aquel que no haya sido maltratado por un departamento de atención al cliente, en los últimos cinco años”.

Yo, como todos vosotros, soy un consumidor al que le ha tocado lidiar con los servicios de atención al cliente de todo tipo de empresas: suministradoras de gas y electricidad, compañías de telecomunicaciones, fabricantes de electrodomésticos, y un largo etcétera. En los pocos meses que llevamos de 2010 ya he tenido la “suerte” de haberme visto obligado a contactar con los servicios posventa de dos grandes compañías: Easyjet y Apple. Con la primera sufrí uno de los clásicos contratiempos del viajero: cancelaron mi vuelo, un par de días antes de Nochebuena. Con la segunda tuve el percance que más temen los tecno–adictos: mi flamante iPod Touch dejó de funcionar, al mes de haberlo adquirido.

Como las historias del popular género novelesco de las reclamaciones suelen ser largas y enrevesadas, he decidido contaros mis experiencias por entregas, a lo culebrón venezolano. En este post os relataré mi aventura con Apple y, en uno posterior, la larga odisea en la que me tuve que embarcar con Easyjet.

Como colofón, en un tercer capítulo, os ofreceré una comparativa de los servicios de atención al cliente de ambas compañías, destacando sus diferencias (que son muchas) y similitudes.

ACTO I: de cómo el ingenioso hidalgo Don Economouse de la Mancha tuvo que bregar con el servicio de atención al cliente de Apple.

Por si hay alguien que todavía no sabe a qué se dedica realmente esta empresa, Apple es una mega-corporación norteamericana que se aprovecha de los enamorados de las nuevas tecnologías, como yo, para endosar por doquier bienes y servicios a precios sensiblemente superiores a los de la competencia.

Uno de los logros recientes de esta compañía ha sido reunir todos los cachivaches electrónicos que habitualmente llevamos encima en un solo aparato, con una calidad más que aceptable y un diseño bastante molón: el iPod Touch. Como soy un fashion victim sin remedio, hace unos meses decidí jubilar mi anticuado reproductor musical y mi vieja agenda electrónica, sustituyéndolos por uno de estos ordenadores de bolsillo.

Pero esta romántica historia llegó a su fin cuando, en poco más de un mes, la parte inferior de la pantalla táctil de mi super gadget dejó de responder a los suaves y amorosos toques de mis dedos.

Para colmo de todos mis males, había adquirido mi iPod Touch en España, durante un viaje relámpago que tuve que hacer a mi querida patria (a fecha de publicación de este post, estoy residiendo en Londres). Por otro lado, y para empeorar más las cosas, me había dejado el ticket en Madrid. En resumen, me encontraba en un país distinto a aquel donde había comprado el cacharrete averiado y, además, no tenía un justificante de compra. Abatido y desilusionado, me metí en la página web de Apple, para ver cómo podía arreglar este entuerto. Tras navegar un rato por el apartado de soporte técnico, rellené un formulario para pedir cita en el Genius Bar (el servicio de atención al cliente, para los no maqueros) de la mega-tienda de Regent Street, en el centro de Londres.

El día en que había reservado mi cita, me presenté en la Apple Store con menos esperanzas que Nemo en una pecera llena de pirañas. Nada más entrar quedé impresionado por la decoración ultra moderna del establecimiento. Todo estaba lleno de luces y cristales. Parece una pecera gigante, pensé para mis adentros. ¡Ahora sí que me sentía como Nemo! ¿Dónde estarían las pirañas?

En la recepción del Genius Bar me dijeron que tenía que esperar unos minutillos, tiempo que aproveché para trastear con algunos de los ordenadores que había por doquier. Cuando me llamaron, se me hizo un nudo en la garganta. Me senté delante del “Genius” y le conté mi problema en un perfecto inglés con acento de Antequera. Tras escuchar mis explicaciones, el tipo me miró a los ojos y me dijo con gesto serio: “vamos a cambiarte el iPod por uno nuevo”.

Debo admitir que tan rotunda afirmación me dejó a cuadros. Como soy un consumidor del género “desconfiadus”, pensé para mis adentros: aquí tiene que haber gato encerrado. Es imposible que me estén diciendo que me van a dar un iPod nuevo sin sufrir, previamente, el maltrato que todo cliente se merece. Además ¡no me pedía el ticket de compra! (según parece no era necesario porque, por el número de serie, sabía que había comprado el chisme a finales de 2009).

Sin mediar palabra, el técnico metió mi averiado aparato reproductor (el electrónico, no seáis malpensados) en una pequeña caja de cartón, con forma de mini ataúd. Será para darle un entierro digno, me dije a mí mismo.

A continuación, el “Genius” me comentó que tenía que firmar un papel. ¡Ahí estaba el truco! ¡Seguro que en dicho documento se encontraba una especie de cláusula maléfica destinada a tirar por tierra mis ilusiones de consumidor satisfecho! Pero en el impreso que tenía delante sólo decía que la pantalla táctil de mi antiguo iPod no funcionaba correctamente y que, por este motivo, me entregaban otro.

En ese momento me dí cuenta de que había merecido la pena haber elegido el reproductor multimedia de Apple en lugar de otro de la competencia, con similares prestaciones. No voy a juzgar el servicio de atención al cliente por una experiencia personal aislada pero, si tuviera que definir el trato recibido por esta empresa en una palabra, esta sería “impecable”.

Alucinado, me dirigí a la salida, no sin antes comprar un adhesivo protector para la pantalla de mi nuevo y flamante iPod (¿por qué cuesta tanto salir de este tipo de tiendas sin llevarte algo?).

Y en este punto termina el primer capítulo de mis últimas aventuras como consumidor. En la próxima entrega os contaré cómo me fue con el servicio de atención al cliente de Easyjet. Os avanzo que la historia es muy distinta.

¿Tú has tenido alguna experiencia con el servicio posventa de Apple? Si es así te animo a que dejes tus opiniones en el apartado de comentarios.

Fotografías:

- “lonely island” by ddie, under CC license, some rights reserved, stored in Flickr
- “man” by erix!, under CC license, some rights reserved, stored in Flickr
- “Apple Store Regent Street – inside” by Sara Martín, under CC license
- “Apple Store Regent Street – front” by Mauro Xesteira, under CC license

 

www.dressfy.org
Otra industria de la moda es posible.
Te necesitamos ¡Únete!
www.dressfy.org
Publicado en atención al cliente | Etiquetado , , | 2 comentarios

Las 5 claves del éxito de Zappos

No cabe duda de que la Economía es una de las disciplinas en las que es más difícil llegar a puntos de encuentro. No obstante, casi todos los economistas coinciden en que tanto la investigación como la mejora del entorno tecnológico son factores fundamentales para el éxito empresarial a largo plazo.

En mi opinión, uno de los avances tecnológicos que más ha influido en la forma de hacer negocios en la actualidad ha sido el surgimiento, y posterior desarrollo, del comercio electrónico.

En sus inicios, la venta de bienes y servicios por Internet era un terreno sólo apto para los más intrépidos. Afortunadamente, hoy en día el emprendimiento en este sector resulta mucho más sencillo y cualquier persona que posea un mínimo de cultura digital tiene, al alcance de la mano, la posibilidad de montar un negocio online. No obstante, la mayoría de las empresas que utilizan Internet como plataforma de comercialización no saben, o no pueden, ofrecer a sus clientes productos o prestaciones que aporten algún un valor  añadido respecto a los de la competencia. Por este motivo, un elevado porcentaje de las compañías de e-commerce acaban desapareciendo al poco tiempo de su nacimiento.

Zappos es una de las pocas empresas que ha apostado claramente por la diferenciación en su modelo de negocio, con el objeto de ofrecer una experiencia de compra más atractiva que la de sus competidores. En una rama de actividad en la que muchas corporaciones pasan por verdaderas dificultades para ser rentables, esta firma estadounidense ha crecido de forma exponencial desde la fecha de su fundación, a finales de la década de 1990.

Tras haber leído numerosos artículos e informes relacionados con esta compañía, he llegado a la conclusión de que hay cinco factores que hacen que Zappos triunfe donde otras cosechan sonoros fracasos:

1.- La persecución de la excelencia en la atención al cliente
2.- El desarrollo de software propio
3.- Su singular modelo de relaciones laborales
4.- La eficiente utilización de los social media
5.- Su política de establecimiento de continuas mejoras en las relaciones con sus clientes y sus trabajadores

Antes comenzar a analizar las claves del éxito de Zappos, he considerado conveniente incluir una pequeña ficha de la empresa. De este modo, las personas que nunca hayan oído hablar de esta compañía, podrán hacerse una idea de sus principales dimensiones.

- Minificha de Zappos -

Fundada en 1999. Su cuartel general se encuentra en Henderson, Nevada, a las afueras de la ciudad de Las Vegas.
CEO y Fundador: Tony Hsieh. Una de las personas más influyentes en el mundo de los negocios online. Graduado en Informática por la Universidad de Harvard. 
Facturación anual (2008): 1.000 millones de dólares. 
Número de trabajadores (2010): en torno a 1.300 (un 60% de mujeres).



En julio de 2009 fue adquirida por Amazon, por 847 millones de dólares en acciones. En principio Zappos permanecerá como una empresa independiente dentro del grupo Amazon.

Tras haber mostrado los datos fundamentales de la compañía, pasaremos a desarrollar los cinco factores que, según mi opinión, han sido determinantes en el éxito de Zappos.

1.- La persecución de la excelencia en la atención al cliente

Desde mi punto de vista, este es principal factor que diferencia a Zappos de la mayoría de las compañías que operan en el sector de las ventas online. Mientras que un gran número de las empresas dedicadas al comercio electrónico se focalizan en el desarrollo tecnológico y las acciones de marketing, este retailer se centra en ofrecer, a sus numerosos usuarios, la mejor de las atenciones.

En Zappos piensan (de verdad) que el cliente es lo primero. Tanto es así que en la sección “Quienes Somos” de su página web, el mensaje introductorio reza: “At Zappos.com, Customer Service Is Everything. In Fact, It’s The Entire Company” [En Zappos.com, la atención al cliente lo es todo. De hecho, toda la compañía se dedica a atender al cliente].

En ocasiones, los empleados de esta empresa llegan a alcanzar niveles de entrega, en la atención al consumidor, que pueden parecer obsesivos. Sirvan como ejemplo las múltiples anécdotas, que circulan por Internet, relacionadas con los esfuerzos que realizan los operadores del call-center para satisfacer los deseos de sus usuarios.

Con el fin de lograr que todos los trabajadores de Zappos interioricen la importancia de la obtención de la máxima satisfacción entre sus consumidores, todas las nuevas incorporaciones tienen que pasar por una etapa de formación en el departamento de atención al cliente. En este periodo de aprendizaje, la compañía aprovecha para transmitir a los nuevos fichajes sus valores, su cultura empresarial y su forma de entender las relaciones con los usuarios. En el siguiente vídeo, varios empleados de Zappos explican, con un lenguaje claro y directo, los pilares de su filosofía.

Por otro lado, a los trabajadores se les da total libertad a la hora de solucionar las incidencias relacionadas con la actividad diaria de la compañía. Bill Taylor (uno de los articulistas de Harvard Business Review), tras una visita a la sede de Zappos, afirma que “there are no scripts, no time limits on calls (and) no robotic behavior”(1) [no hay guiones, no hay un tiempo máximo para atender llamadas, y no existe “comportamiento robótico” (por parte de los empleados)]

Asimismo, con el objeto de incrementar los niveles de confianza de sus potenciales consumidores, Zappos permite la devolución de los artículos adquiridos en su página web durante un año, siempre que no hayan sido utilizados. Las devoluciones pueden hacerse por Internet, por teléfono o por fax y no comportan coste alguno para el cliente. Con este tipo de estrategias consiguen que los usuarios disfruten comprando sus productos de forma relajada, pues tienen la certeza de que recuperarán su dinero si, más adelante, se arrepienten de su adquisición.

En los últimos tiempos, Zappos ha detectado una indeseable proliferación de oportunistas que pretenden beneficiarse de su generosa política de devolución. En lugar de endurecer las condiciones de reembolso, han decidido afrontar este problema cancelando las cuentas de aquellos usuarios que, en varias ocasiones, hayan devuelto productos utilizados.

En conclusión, Zappos ha apostado por competir por la vía de la excelencia en la atención al cliente, en un mercado donde la mayoría de los participantes se centran en el establecimiento de ofertas y promociones. Una muestra clara de que en esta empresa no quieren entrar en las temidas guerras de precios es que no ofrecen, en ningún sitio, los clásicos cupones de descuento, tan frecuentes en el sector de las ventas online.

2.- El desarrollo de software propio

En Zappos, tanto el software de sistemas como el de gestión se desarrolla o se modifica in house. De este modo, tienen un absoluto control en la parte tecnológica y solucionan los problemas de tipo técnico con rapidez y eficacia. La única excepción la constituye la plataforma financiera, confiada a una compañía especializada.

Para poder adaptar los programas a sus necesidades, utilizan tecnología open source.

3.- Su singular modelo de relaciones laborales

Tras analizar detenidamente el modelo de gestión de personas de Zappos se puede concluir, sin duda alguna, que esta empresa es un buen lugar para desarrollar una atractiva carrera profesional. Sirva como muestra el puesto número 15 que ocupa esta compañía, dentro del ranking de las 100 mejores empresas para trabajar en EE.UU en 2010, elaborado por la revista Fortune (el año anterior estaba en la posición 23).

En mi opinión, uno de los mayores aciertos de Zappos, es la creación de un entorno laboral relajado y divertido pues, con este tipo de políticas, han conseguido que el estrés y la monotonía no tengan cabida en sus instalaciones.

Para los que tengan curiosidad por saber cómo es el ambiente de trabajo en sus oficinas, he incluido el siguiente reportaje emitido en el programa Nightlife, de la cadena de televisión ABC, dedicado a esta dinámica corporación.

Por otro lado, en Zappos se fomenta que los trabajadores desarrollen su actividad con “un toque de locura”. De este modo pretenden potenciar tanto la creatividad como la aplicación de soluciones ingeniosas a los problemas del día a día.

Por último, en esta compañía están convencidos de que el compromiso de sus trabajadores es una de las claves de su éxito a largo plazo. Una anécdota que ha circulado como la pólvora por Internet es el “soborno” que ofrece Zappos a los nuevos fichajes, al transcurrir una semana desde su incorporación. Dicho “soborno” consiste en el pago de 2.000 dólares (más la totalidad de los salarios devengados) a todos aquellos que opten por dejar la empresa, en ese mismo instante. Con esta medida buscan que, los que estén decididos a seguir adelante, sean personas que valoren el compromiso y su forma de entender los negocios.

En resumen, las relaciones empresa–trabajador que existen en Zappos son muy diferentes a las de la mayoría de las compañías minoristas que operan en el sector de las ventas online. Lo más interesante, en mi opinión, es lo conscientes que son de la ventaja comparativa que les otorga esta estrategia. En palabras de Jo Casey, el Help Desk Coordinator, “anyone can do what we do, but nobody can be who we are”(2) [todo el mundo puede hacer lo que hacemos, pero nadie puede ser quienes somos]. Si alguien todavía duda de la eficacia de este modelo de gestión laboral, basta con presentar algunos números. En 2008, los ingresos de Zappos giraron en torno a los 1.000 millones de dólares. Por aquel entonces, la empresa tenía una plantilla de más o menos 1.600 empleados. Esto significa unos ingresos medios por trabajador de unos 625.000 dólares al año. Pocas empresas pueden presumir de semejantes niveles de productividad.

4.- La eficiente utilización de los social media

A diferencia de otras grandes empresas de comercio electrónico, Zappos no gasta grandes cantidades en la creación y puesta en marcha de acciones de marketing online y offline. En su lugar, utiliza diversas herramientas gratuitas de social media para generar un constante buzz, con el objeto de atraer a nuevos consumidores y fidelizar a los antiguos.

La mayoría de los empleados de Zappos escriben regularmente en Twitter. Desde la compañía se anima a que los trabajadores cuenten en esta plataforma sus experiencias del día a día, tanto dentro como fuera de sus oficinas, siempre que no revelen información confidencial. El propio CEO de la empresa, Tony Hsieh, tiene una cuenta de Twitter que actualiza con frecuencia. A través de sus comentarios Tony trasmite, a sus más de un millón y medio de seguidores (en enero de 2010), sus opiniones acerca del mundo de los negocios online, las relaciones humanas y las pequeñas cosas que, por un motivo u otro, le parecen interesantes.

Otro ejemplo de utilización de medios sociales lo constituye el canal de Zappos en Youtube. En este espacio se pueden encontrar los vídeos que graban en sus oficinas, sus fiestas y acontecimientos relevantes. Uno de los últimos vídeos que han colgado en su canal es el de la fiesta que montaron para celebrar la fusión entre Zappos y Amazon. En esta grabación puede verse a los empleados de la compañía divirtiéndose y soltando gracietas, en un ambiente en el que se recrean las típicas bodas “a lo Elvis Pressley”.

La mayoría de los vídeos que Zappos cuelga en Internet son desternillantes. Uno de los que más me llama la atención es aquel en el que dos empleados de la compañía explican cosas tan “serias” como “por qué la empresa se llama Zappos”, o “qué es lo que entienden por el término WOW”.

 

5.- Su política de establecimiento de continuas mejoras en las relaciones con sus clientes y sus trabajadores

El hecho de que en Zappos defiendan sus valores por encima de todo, no implica que no estén abiertos a la introducción de cambios, siempre que éstos supongan mejoras tangibles en su modelo de negocio.

Una curiosidad en el sistema de introducción de nuevas políticas es que, en Zappos, siguen la estrategia “bottom-up”, es decir, desde abajo hacia arriba. En otras palabras, la mayoría de las propuestas surgen de las ideas que se le ocurren a los empleados que están más en contacto con los consumidores. Estos trabajadores no son otros que los que forman parte del call-center.

Un ejemplo de introducción de continuas mejoras en el terreno de la satisfacción a los clientes es la ampliación del periodo de devolución de productos, desde los 15 días (que ofrecían en sus inicios) hasta los actuales 365.

Por otro lado, en sus comienzos, Zappos ofrecía 100$ a los que dejaban la compañía durante el periodo de formación. Con el tiempo, subieron la oferta a 500$ y, más adelante, a 1.000$. A fecha de redacción de este artículo, entregan la cantidad de 2.000$ a quienes deciden abandonar la empresa en las primeras semanas.

En resumen, Zappos es una exitosa empresa online, donde lo “offline” (defensa de sus valores corporativos, buen trato a sus trabajadores y obsesión por la atención al cliente) es lo más importante.

Lamentablemente, en la actualidad, muchos negocios de venta de productos o servicios por Internet se han olvidado de cuidar al máximo sus relaciones con los clientes y los empleados. Por este motivo, un gran número de las empresas que se dedican al comercio electrónico se limitan a sobrevivir hasta que, antes o después, acaban desapareciendo.

Citas:

(1) “Why Zappos Pays New Employees to Quit–And You Should Too”, by Bill Taylor, HarvardBusiness.org
(2) “The New Social Engagement: A Visit to Zappos”, by Soren Gordhamer and Paul Zelizer. www.mashable.com

Fotografías e imágenes:
- Todas las fotografías de este artículo forman parte del “Media Kit” de Zappos.

 

www.dressfy.org
Another fashion industry is possible.
Te necesitamos ¡Únete!
www.dressfy.org
Publicado en empresas, productividad | Etiquetado , , | 4 comentarios

Viajar por viajar (o cómo despilfarrar el dinero en las empresas)

 

Terencio Ramírez no podía estar más contento en su trabajo. Hace un par de meses había sido promovido al puesto de Manager de Operaciones para el sur de Europa, con base en Barcelona. Su empresa, una multinacional con presencia en más de 30 países, había apostado claramente por él. Como ahora era muy importante, le habían dado un portátil nuevo, una Blackberry y un block de cheque-comida, entre otras prebendas.

Una soleada tarde de invierno estaba Terencio tan tranquilo en su oficina cuando, de repente, recibió una llamada de Klaus VonTrinken, el “Really Important European Coordinator of Managers”. Con carismática voz, similar a la de Pedro Piqueras pero en inglés, este jefazo comunicó a nuestro protagonista que había surgido un imprevisto y tenía que viajar cuanto antes al cuartel general, emplazado en Baden-Baden.

¿Qué habrá pasado?, se preguntaba Terencio ¿habrá caído un rayo en la central de data-store? ¿habrá fallecido McArra, el anciano Manager de Operaciones USA y querían ofrecerle su puesto? ¿Tal vez necesitaban escuchar su experta opinión antes de tomar una decisión de alcance mundial?

La realidad es que Klaus acababa de sufrir una de sus frecuentes crisis de liderazgo. En estos casos, para reafirmar su indiscutible autoridad, solía recurrir al viejo truco de llamar a su presencia a alguno de los mandos intermedios de la empresa. De este modo, todos veían quién era el que dirigía el cotarro.

El caso es que Terencio dejó todo lo que estaba haciendo para ponerse a buscar el primer vuelo disponible para Baden-Baden. El billete más barato de ida y vuelta para el día siguiente costaba la friolera de 980€. Asustado, envió un email al susodicho jefazo, proponiendo retrasar la reunión, con el fin de encontrar un viaje más barato.

La contestación no se hizo esperar. En menos de cinco minutos recibió un e-mail de VonTrinken con el siguiente subject: Take the first flight (es decir, vente cagando leches). No cabía duda. Su presencia en Baden-Baden era fundamental para el devenir de la compañía. Tras hacer la reserva pensó, henchido de orgullo, que por fin había entrado en el selecto grupo de ejecutivos que dedicaban la mayor parte de su tiempo a viajar por todo el mundo, reuniéndose con directivos de primer nivel. Lo que no sospechaba es que, en realidad, se había convertido en una marioneta en manos de un cacique al que no le importaba malgastar el dinero de su compañía, con tal de reafirmar su poderío, a ojos de los demás empleados.

Este cuento está inspirado en una de las anécdotas que se contaron durante una de las típicas cenas de Navidad. Tras los postres, uno de mis mejores amigos hizo las delicias de los presentes, narrándonos las correrías de uno de sus jefecillos (coordinador a nivel europeo). Entre otras cosas, este señorito de las altas esferas directivas gastaba enormes cantidades de dinero haciendo viajar constantemente a sus colaboradores por todo el Viejo Continente, con las excusas más peregrinas. La razón de tanto viaje se debía a que, de este modo, se sentía tan poderoso como un reyezuelo medieval, mandando de un lado a otro a sus súbditos por puro capricho.

Tras relatarnos una extensa colección de pillerías perpetradas por este ejecutivo de tres al cuarto, mi amigo nos confesó que su último viaje “last minute” le había costado a su empresa la friolera de casi 1.000€ (un vuelo entre dos capitales europeas, en clase turista). Lo más increíble es que, al regresar a España, estaba totalmente convencido de que la reunión a la que había asistido asistió para tratar ese problema “tan urgente” se podría haber celebrado por video conferencia, ahorrándole un dineral a su compañía.

Personajes como el de este cuento abundan, sobre todo, en las corporaciones multinacionales. Con su alegría a la hora de gastar el presupuesto de los departamentos que dirigen, contribuyen a disparar los costes de sus empresas llevándolas, en muchas ocasiones, a soportar cuantiosas pérdidas. Todavía no acabo de explicarme por qué hay tantos directivos adictos a los viajes en avión, a las comiditas en restaurantes pijos y a las reuniones de team-building en lugares exóticos. Me imagino que en este mundillo de jerifaltes, cuanto más se va de acá para allá y más se gasta en “farras” corporativas, más papeletas se tienen para formar parte de la siguiente hornada de ascensos. ¿Por qué los accionistas (legítimos dueños de las empresas) dejan que estos tipejos les roben su dinero sólo para satisfacer sus ansias de destacar sobre los demás?

En mi opinión, las grandes compañías tendrían que establecer departamentos de inspección de gastos “de representación”, con el objeto de atar en corto a los ejecutivos con excesiva afición a tirar de la Master Card corporativa.

Lamentablemente, en muchas ocasiones, los primeros interesados en que no se conozcan sus caprichitos (pagados con el dinero de la empresa) son los propios miembros del consejo de administración y de la junta directiva.

Imagen:
Plane landing against the Manhattan skyline” by John Wardell (Netinho), under CC. license, some rights reserved

www.dressfy.org
Another fashion industry is possible.
Te necesitamos ¡Únete!
www.dressfy.org
Publicado en costes, productividad | Etiquetado , , | 2 comentarios